今天給各位分享軟件開(kāi)發(fā)公司呼叫中心問(wèn)題合集的知識(shí)，其中也會(huì)對(duì)呼叫中心存在的問(wèn)題和解決方案進(jìn)行解釋，如果能碰巧解決你現(xiàn)在面臨的問(wèn)題，別忘了關(guān)注本站，現(xiàn)在開(kāi)始吧！

本文目錄一覽：

• 1、如何提升呼叫中心客戶滿意度試題
• 2、關(guān)于軟件開(kāi)發(fā)會(huì)遇到什么問(wèn)題及對(duì)策
• 3、IT問(wèn)題是影響呼叫中心發(fā)展的最大元兇嗎
• 4、如何選擇和定制呼叫中心解決方案?
• 5、自建呼叫中心需要注意些什么？和外包相比優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)在哪？

如何提升呼叫中心客戶滿意度試題

提高呼叫中心滿意度分兩個(gè)方面，一是客服代表個(gè)人，另外是整個(gè)呼叫中心。兩者有一定的關(guān)聯(lián)，但公司層面需要提高客戶滿意度，和成本息息相關(guān)，在此不多談，客服代表層面我認(rèn)為需要從以下幾個(gè)方面改善：

首先是服務(wù)態(tài)度，保持愉悅的服務(wù)激情；

其次是服務(wù)能力，快速、準(zhǔn)確的回答用戶的問(wèn)題；

再者是真誠(chéng)，即使碰到你不會(huì)的問(wèn)題，也要真誠(chéng)解釋，之后核實(shí)后及時(shí)回復(fù)。

現(xiàn)在很多人不滿意呼叫中心的客服代表，就是因?yàn)榭头沓蔀榈狼傅臋C(jī)器，或者套路就像錄音。供參考！

關(guān)于軟件開(kāi)發(fā)會(huì)遇到什么問(wèn)題及對(duì)策

調(diào)研：當(dāng)確定做之后，我們就要與客戶交流，進(jìn)行需求分析，但由于客戶表達(dá)不清、需求自身經(jīng)常變動(dòng)或分析人員理解有誤，都會(huì)導(dǎo)致需求分析困難。所以，前期的調(diào)研及 開(kāi)發(fā)過(guò)程中的及時(shí)溝通及匯報(bào)時(shí)很有必要的；但這是可能就會(huì)遇到一些問(wèn)題，比如：前期我是想這樣實(shí)現(xiàn)的，但我又想以另一種形式實(shí)現(xiàn)，這時(shí)。就會(huì)涉及到已經(jīng)開(kāi) 發(fā)完成的模塊進(jìn)行修改，造成工作量的增大，所以，要注意的是，提前考慮好或需要變動(dòng)要及時(shí)與工程師溝通，看是否可以進(jìn)行修改，若沒(méi)問(wèn)題則工程師修改，若工 程量很大，甚至涉及到整個(gè)架構(gòu)了，則盡量不修改以其他形式實(shí)現(xiàn)。偉創(chuàng)軟件在開(kāi)發(fā)過(guò)程中經(jīng)常遇到這樣的問(wèn)題，所以建議大家多溝通。

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開(kāi)發(fā)過(guò)程中：每個(gè)工程師都希望能再前期就能將功能梳理完畢，但是這種事情基本是不可能的，在開(kāi)發(fā)過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的變動(dòng)，偉創(chuàng)OA就經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況，但這并不是不可控的，只要軟件還沒(méi)有開(kāi)發(fā)完成，與工程師協(xié)商是沒(méi)有問(wèn)題的，若是已經(jīng)開(kāi)發(fā)完了，要改動(dòng)，就有可能會(huì)涉及整個(gè)底層架構(gòu)，加大周期及工作量。

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測(cè)試：測(cè)試的目的在于發(fā)現(xiàn)盡可能多的錯(cuò)誤，而不是為了說(shuō)明程序中沒(méi)有錯(cuò)誤。公司內(nèi)部人員進(jìn)行的測(cè)試，就是已知各模塊的結(jié)構(gòu)進(jìn)行單步調(diào)試，主要是看模塊接口是否正確，輸出結(jié)果是否正確，請(qǐng)用戶過(guò)來(lái)試用，發(fā)現(xiàn)在試用中出現(xiàn)的一些問(wèn)題，提交測(cè)試報(bào)告。

軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程中會(huì)遇到哪些問(wèn)題

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需求分析很重要，要先明確需求，然后要在設(shè)計(jì)的時(shí)候一邊編程一邊根據(jù)需求的改變而改變，越早修改，代價(jià)越小。

軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程中會(huì)遇到哪些問(wèn)題

END

注意事項(xiàng)

以完全定制為例列舉，若是通用模板型的就沒(méi)有此種問(wèn)題了

IT問(wèn)題是影響呼叫中心發(fā)展的最大元兇嗎

呼叫中心在我國(guó)的應(yīng)用現(xiàn)狀

（一）萌芽期

中國(guó)引入呼叫中心的概念在20世紀(jì)90年代中后期。1999年前

主要是電信行業(yè)的呼叫中心帶動(dòng)了整體呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展，1999年

叫中心市場(chǎng)的發(fā)展。1998年以前，中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電出現(xiàn)r更多的對(duì)外服務(wù)型窗口。如10000固定電話客戶服務(wù)中心，1860移動(dòng)電話客戶服務(wù)中心等在多個(gè)省市紛紛大規(guī)模建成，其他行業(yè)電、遠(yuǎn)程購(gòu)物等行業(yè)也開(kāi)始不同程度地應(yīng)用呼叫中心提供服務(wù)。

（二）蓬勃發(fā)展期呼叫中心產(chǎn)業(yè)被引入中國(guó)后，在短短的三四年里表現(xiàn)出強(qiáng)勁的38億Research預(yù)測(cè)，

（三）發(fā)展前景

目前，由于CTI技術(shù)逐漸深入人心，呼叫中心應(yīng)用已成為企業(yè)萬(wàn)方數(shù)據(jù)管理者和專家的共識(shí)，不僅大型企業(yè)，一些中等企業(yè)甚至小型企業(yè)都在策劃建立自己的呼叫中心。目前在國(guó)內(nèi)廣泛應(yīng)用呼叫中心的時(shí)機(jī)己日漸成熟，這是因?yàn)椋旱谝?，潛在用戶群日益擴(kuò)大。國(guó)內(nèi)目前互聯(lián)網(wǎng)用戶已經(jīng)達(dá)到了2．20億，電話用戶更多，這些消費(fèi)者需要各種方便、快捷的服務(wù)，他們都是呼叫中心的潛在用戶；第二，越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)企業(yè)迫于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，需要建立現(xiàn)代化的呼叫中心為客戶提供服務(wù)，從而提高企業(yè)的社會(huì)形象和競(jìng)爭(zhēng)力；第三，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)從事呼叫中心設(shè)備生產(chǎn)和軟件開(kāi)發(fā)的企業(yè)已近百家，它們給各行業(yè)帶來(lái)了多種多樣的解決方案，為呼叫中心的發(fā)展提供r大好時(shí)機(jī)。

呼叫中心未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

呼叫中心發(fā)展到今天。正在與一些最新技術(shù)融合，例如IP、舭P、ASR、DⅣ等。這些技術(shù)的“加盟”便未來(lái)的呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾個(gè)方面發(fā)牛了質(zhì)的飛躍，這種趨勢(shì)主要體現(xiàn)在以下幾方面：

（一）互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心（ICC）的融合的趨勢(shì)

ICC與常說(shuō)的凼特網(wǎng)呼叫中心在實(shí)質(zhì)｝：是一樣的。它是將呼叫中心與因特網(wǎng)集成為一體，用戶可以通過(guò)不同的終端和接入方式訪問(wèn)呼叫中心，獲取所需的信息和服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)移動(dòng)手機(jī)（終端）能訪問(wèn)Internet，WAP應(yīng)運(yùn)而生。通過(guò)WAP終端，用戶可以移動(dòng)訪問(wèn)呼叫中心的瓦聯(lián)網(wǎng)站，讀取其內(nèi)容及數(shù)據(jù)，并使主要的信息內(nèi)容可在有限的手機(jī)屏幕上全部顯示出來(lái)。這樣做的目的是把呼叫中心用戶擴(kuò)大到具有WAP手機(jī)的移動(dòng)用戶群，他們成為呼叫中心新的用戶。

（二）DW技術(shù)與10C的融合的趨勢(shì)Dw（DataWarehouSe，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)）是近年來(lái)發(fā)展起來(lái)的、一種新的用于決策系統(tǒng)的技術(shù)，在國(guó)外很多規(guī)模較大的呼叫中心都引入了這一技術(shù)。當(dāng)然，由于資金有限、規(guī)模不大，要在ICC上附E一個(gè)龐大的Dw是不合適的，但是可以采用用戶數(shù)據(jù)庫(kù)、市場(chǎng)信息庫(kù)等方法，并編寫一定的軟件，對(duì)所獲得的資料定期做出統(tǒng)計(jì)分析，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)做出決策，以彌補(bǔ)投資不足。

（三）多媒體技術(shù)與ICC融合的趨勢(shì)

目前，有些公司己提供了部分多媒體功能的呼叫中心。實(shí)事求是地說(shuō)，這些中心還不是未來(lái)的、功能強(qiáng)大而全面的多媒體呼叫中心。由于早期呼叫中心主要是基于CTI技術(shù)，主要是語(yǔ)音與數(shù)據(jù)集成，所以引入視頻部分早就為人們渴望，CTI的未來(lái)發(fā)展必然是語(yǔ)音數(shù)據(jù)及視頻信號(hào)的集成。由于人類獲取信息70％來(lái)自視頻，凼此呼叫中心引入視頻技術(shù)，即采取多媒體技術(shù)將使呼叫中心在功能上有一個(gè)飛躍。

（四）在功能上向綜合效能應(yīng)用發(fā)展

最初的呼叫中心只是個(gè)簡(jiǎn)單的電話系統(tǒng)，客戶通過(guò)電話來(lái)獲取資訊信息．企業(yè)通過(guò)它來(lái)聯(lián)絡(luò)客戶、推廣產(chǎn)品。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心發(fā)生了根本變化，功能目趨豐富，向著語(yǔ)音合成、IP、多媒體、統(tǒng)一消息等方向發(fā)展。隨著呼叫中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的需求越來(lái)越強(qiáng)，“互動(dòng)營(yíng)銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢(shì)。越來(lái)越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會(huì)將更多的業(yè)務(wù)功能與應(yīng)用，通過(guò)與呼叫中心的整合來(lái)實(shí)現(xiàn)。呼叫中心開(kāi)始成為整個(gè)商務(wù)過(guò)程的有機(jī)部分，作為企業(yè)的統(tǒng)一對(duì)外窗口，擔(dān)負(fù)著客戶信息采集，客戶需求分析、客戶價(jià)值分級(jí)、客戶需求滿足，以及企業(yè)的客戶服務(wù)、信息發(fā)布、市場(chǎng)調(diào)研、直接營(yíng)銷和形象展示的蓖要責(zé)任。此時(shí)，呼叫中心就由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心，業(yè)務(wù)模式由被動(dòng)提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶價(jià)值，主動(dòng)出擊為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)，真正實(shí)現(xiàn)呼叫中心的全方位價(jià)值。

如何選擇和定制呼叫中心解決方案?

樓主好!

企業(yè)信息化重在符合企業(yè)實(shí)情和遠(yuǎn)景規(guī)劃的支撐，不盲目追求大、全、優(yōu)，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況有所抉擇，是定制呼叫中心解決方案的出發(fā)點(diǎn)。

1. 方案設(shè)計(jì)的安全性

呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，要從根源上防止各類惡意或無(wú)意的黑客行為和病毒侵襲，對(duì)外部接入設(shè)置安全檢查和過(guò)濾，內(nèi)部坐席對(duì)主機(jī)的訪問(wèn)設(shè)置驗(yàn)證和有限授權(quán)并進(jìn)行審計(jì)，防止未經(jīng)授權(quán)的人員誤用或進(jìn)行違紀(jì)活動(dòng)。

2. 方案設(shè)計(jì)的經(jīng)濟(jì)性

呼叫中心方案設(shè)計(jì)必須以經(jīng)濟(jì)為重要考慮，主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是設(shè)計(jì)的經(jīng)濟(jì)性，二是使用和管理的經(jīng)濟(jì)性;以盡可能的節(jié)約投資和管理成本。

3. 系統(tǒng)的可靠性及穩(wěn)定性

可靠性、穩(wěn)定性是呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)的重要原則，產(chǎn)品采取合理架構(gòu)設(shè)計(jì)及有效測(cè)試排查手段，保證整個(gè)系統(tǒng)達(dá)到高級(jí)別穩(wěn)定性能，充分做到7X24的全天候服務(wù)，關(guān)鍵設(shè)備做到熱插拔、雙備份，達(dá)到電信運(yùn)營(yíng)要求水準(zhǔn)。

4. 系統(tǒng)的可維護(hù)性

在日常運(yùn)行過(guò)程中，呼叫中心系統(tǒng)需提供對(duì)運(yùn)行情況的監(jiān)測(cè)和控制功能，從而保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行，強(qiáng)大的功能、友好的界面對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)是今后系統(tǒng)充分發(fā)揮效力的關(guān)鍵，維護(hù)系統(tǒng)能夠讓系統(tǒng)更好的發(fā)揮功效。

5. 系統(tǒng)的擴(kuò)展性

呼叫中心系統(tǒng)要具有良好的二次開(kāi)發(fā)以及容易擴(kuò)展的特性，以便整個(gè)項(xiàng)目能夠按需求分期分步實(shí)施。同時(shí)，隨著市場(chǎng)及政策的變化，公司業(yè)務(wù)包括呼叫中心的業(yè)務(wù)需要不斷增減和調(diào)整，隨時(shí)適應(yīng)市場(chǎng)變化。對(duì)于最新技術(shù)的應(yīng)用也需要給予充分關(guān)注，產(chǎn)品提供完整多媒體接入支持，能夠完成WEB CALL、CHAT、網(wǎng)頁(yè)同步、桌面共享等最新應(yīng)用功能。

6. 系統(tǒng)可管理性

有效的業(yè)務(wù)量監(jiān)控有助于對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展做出準(zhǔn)確評(píng)估，可保證呼叫中心系統(tǒng)處理能力的及時(shí)擴(kuò)容。系統(tǒng)應(yīng)具備有效的、統(tǒng)一的手段和機(jī)制進(jìn)行設(shè)備管理、應(yīng)用軟件環(huán)境設(shè)置調(diào)整管理、開(kāi)發(fā)管理以及操作員、管理員的管理。

7. 系統(tǒng)的應(yīng)急性

呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)應(yīng)考慮完備的硬件備份與軟件雙機(jī)運(yùn)行機(jī)制，保證突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)急恢復(fù)。

8. 強(qiáng)大的可開(kāi)發(fā)性

呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)配備健壯的開(kāi)發(fā)接口和豐富的開(kāi)發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開(kāi)發(fā)手段和開(kāi)發(fā)成果，開(kāi)發(fā)平臺(tái)應(yīng)該易用并足夠強(qiáng)大以滿足變化的需求。

朗深UniMedia中間件為系統(tǒng)集成商提供了高性價(jià)比的呼叫中心集成方案，集成商能夠在3-5天內(nèi)將以下功能無(wú)縫集成到自己的應(yīng)用系統(tǒng)：呼叫中心、外呼營(yíng)銷、錄音系統(tǒng)、電話會(huì)議、語(yǔ)音增值、企業(yè)小交換（PBX）、自動(dòng)語(yǔ)音交互及VOIP網(wǎng)關(guān)等。

UniMedia廣泛應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域:煙草,配送,購(gòu)物,政府,福彩,訂票,外呼,營(yíng)銷,Web800,語(yǔ)音增值,云計(jì)算,統(tǒng)一通信……

自建呼叫中心需要注意些什么？和外包相比優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)在哪？

企業(yè)自建呼叫中心遇到的問(wèn)題

1）成本問(wèn)題：對(duì)于企業(yè)自建呼叫中心，可以是十幾人團(tuán)隊(duì)，也可以是上百人的團(tuán)隊(duì)，不過(guò)規(guī)模越大的呼叫中心，在剛開(kāi)始越容易面臨成本高、利潤(rùn)低的狀況，甚至讓一些企業(yè)出現(xiàn)入不敷出的現(xiàn)狀。

2）系統(tǒng)問(wèn)題：對(duì)于很多中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，呼叫中心系統(tǒng)的功能不是越多越好（很多功能根本就不會(huì)用到）。不過(guò)，企業(yè)在購(gòu)買呼叫中心系統(tǒng)的時(shí)候往往選擇全套購(gòu)買/租用，為此企業(yè)不得不多付出幾倍的支出。

3）人員專業(yè)問(wèn)題：并不找找?guī)讉€(gè)能接/撥電話的人員，就可以自建呼叫中心了，還需要對(duì)人員進(jìn)行專業(yè)的管理和培訓(xùn)，而這無(wú)疑又增加一項(xiàng)必須支出的成本。

和外包相比優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)分析

優(yōu)勢(shì)：1）系統(tǒng)構(gòu)建選擇空間大，企業(yè)可根據(jù)自己的需求自助選擇。

2）對(duì)于企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門，自建是比較習(xí)慣的系統(tǒng)建設(shè)模式。

3）管理維護(hù)自主性高，自建模式能更好的發(fā)揮其在呼叫中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程中所構(gòu)建的龐大運(yùn)維團(tuán)隊(duì)作用。

劣勢(shì)：1）成本過(guò)高，需要搭建的平臺(tái)需要分散不少的資金成本、時(shí)間成本和精力成本；

2）對(duì)呼叫中心了解甚微，今后的運(yùn)營(yíng)管理又是一件令人頭疼的事；

2）項(xiàng)目本身有很多不確定因素，不知能否運(yùn)營(yíng)長(zhǎng)久，自建明顯有些得不償失。

關(guān)于軟件開(kāi)發(fā)公司呼叫中心問(wèn)題合集和呼叫中心存在的問(wèn)題和解決方案的介紹到此就結(jié)束了，不知道你從中找到你需要的信息了嗎 ？如果你還想了解更多這方面的信息，記得收藏關(guān)注本站。